反馈率、回访率、办结率均为100%！上半年眉山市12345热线受理量超24万件

“运长医院外的一条街道，路面上的下水道陷入地面很深，存在安全问题，希望部门尽快平整道路。”近日，仁寿县群众来电眉山市12345热线反映以上情况。接件后，市政工作人员第一时间现场查看，经查该市民反映的问题确实属实。随即，仁寿县住建局安排对该路段进行维修维护，并进行回访，反映群众表示非常满意。

这样的事件在眉山市12345热线平台上不胜枚举：路灯不亮、烧烤摊扰民、拖欠工资、路面不明液体溢出、物业管理差等等。眉山市12345政务服务便民热线平台已经成为群众反映社情民意的窗口，群众不仅可以通过这个平台咨询了解相关政策，少走弯路，省时省力，还可以向部门建言献策等等，不仅拉近政府和群众的距离，还打造了一条群众信赖的民生热线，更好地为群众服务，为政府排难解忧。

据统计，今年上半年，眉山市12345热线共受理群众诉求245382件，较2021年上半年同比上升131.89%。当即答复率68.1%，群众满意率90.91%，反馈率、回访率、办结率均为100%。

“对于群众的诉求，有一件就办一件，办一件就办好办实，要切实为群众排忧解难。”市政务服务管理局有关负责人介绍，今年以来，眉山市12345热线聚焦群众需求，提升热线办理能力，打造“眉山模式”。“我们进一步畅通诉求渠道，按照《眉山市12345政务服务便民热线整合优化实施方案》，整合各级热线77条，搭建起政府、企业、社会、群众的沟通交流平台，建立110与12345热线的分流转接联动处置工作机制，实现亲民、便民、利民。”上述负责人介绍，为了提升办理质效，接诉即办，限时办结，紧急类诉求平均办理时限4小时，极大提升群众体验感，坚持工单抽查、专题会商、回访督促、现场暗访，着力提升接通率、首日响应率、满意率。

另一方面，提升规范性，成立眉山市12345政务服务便民热线联合商定暨督办问责协调小组，统筹实施协调、指导、监督、评价工作，严格把控超期件、退回重办件、信息公开件，确保服务热线科学规范、便捷高效、安全有序运行。

同时，提升当即答复率，按照《眉山市12345政务服务便民热线知识库管理规范》，围绕水电气、疫情防控、医保社保等各类高频政策咨询事项，形成政策问答库并不断丰富完善，提高话务当即解答率，减轻承办部门工作压力。制定《眉山市12345政务服务便民热线话务人员专题培训方案》，邀请人社、司法、文广旅、农业农村等部门开展专题培训。

来源丨眉山日报全媒体记者 罗端