看“办不成事”小窗口 如何帮群众“办成事” | 眉山深化“放管服”改革、开展“办不成事”反映窗口工作纪实

近年来，我市坚持以人民为中心的服务理念，深入开展党史学习教育，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，着力推动“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，聚焦群众在办事过程中“办不了”“不给办”“很难办”，以及“不知去哪办”“不知找谁办”“不知怎么办”等问题，充分发挥政务服务管理机构协调各方的优势，持续改革创新、着力破解群众办事难题。2021年5月，我市在全省率先设立“办不成事”反映窗口和12345政务服务热线专席，线上线下全面受理企业和群众反映的“想办却办不成的事”各类问题。

如今，窗口已设立一年多，政府和企业群众互动渠道是否畅通？是否及时解决了企业和群众办事中遇到的“疑难杂症”？近日，记者前往眉山市市民服务中心实地采访，探寻眉山这个“办不成事”的小窗口，如何推动政务服务从“办不成”到“办成事、真办事、办好事”转变。

A

优服务

“办不成事”窗口成办事“直通车”

“办不成事”窗口究竟办了哪些事？翻开“办不成事”反映窗口服务记录本，上面清楚记录着群众在窗口反映过的问题事例。记者梳理发现，大致分急事、难事、新事。

“我是领地集团有限公司眉山分公司的业务员，急需缴纳184户房屋契税，必须在月底前通过资金监管账户完成税款缴纳，否则将产生滞纳金。但税务窗口说这段时间全省金三税务系统正在升级，期间无法打印银行端缴款凭证，我该怎么办啊？”

“我要办理法人变更事项，行业主管部门要我先到市银保监分局变更金融许可证上的地址，但市银保监分局又要我先到行业主管部门变更营业执照上的地址，到底先办哪个呢？”

……

“设立‘办不成事’反映窗口就是为了解决群众办事难繁、多头跑、来回跑等问题。”市政务服务管理局政务协调科负责人表示，为此，眉山市专门成立了“办不成事”反映问题处理小组，全面负责问题收集、办事协调、效能监督等各项工作，按照“受理→分类→转办→承办→回复→回访→归档”细化办理流程，形成制度性办事渠道，及时疏通政务大厅窗口办事过程中遇到的堵点，确保群众难事有着落。

在过去的一年多里，针对群众办事过程中出现的各种“急难愁盼”问题，眉山在全市各级政务大厅均设立了线下“办不成事”反映窗口，开通线上12345政务服务热线专席。专人专窗专责解决政务服务窗口办不下、办不快、办不好的问题，聚焦深化政务服务改革领域，切实解决群众办事中的“疑难杂症”。

透过小切口反映群众的大民生，通过小窗口解决群众的大事情。“我们设置了‘一窗一线’，落实专人明确职责。”上述负责人介绍，“三个落实专人”即：落实专人统一受理、登记，汇总形成《“办不成事”反映情况工单》；落实专人逐项研判分析“办不成事”原因，提出处理意见，第一时间转交有关职能部门限时办理；落实专人对办结事项进行回访，对群众合理诉求未有效解决，退回原承办单位纳入重点督办，做到“件件有回访，事事有反馈”。

B

重效率

搭建为民服务“连心桥”

“我购买了失业保险，可现在我申领失业金，系统却显示我未购买。这是怎么回事呢？”近日一早，东坡区苏祠街道居民罗女士便急匆匆赶往眉山市市民服务中心大厅，焦急地向工作人员咨询。“大姐，您先坐，我们马上帮您核实一下。”“办不成事”反映窗口工作人员一边安抚着罗女士，一边核实登记相关情况并进行交办。

“在工作人员的帮助下，没想到事情很快就顺利解决了！”从愁眉不展到喜笑颜开，“办不成事”反映窗口起了大作用，罗女士为该窗口的办事态度和效率“点赞”。“这个窗口真是太方便了，让咱老百姓的事情好办了！”

在“办不成事”反映窗口得到解决的案例还有很多。“我现在常住资阳市，去年将户籍从仁寿县北斗镇迁移到资阳市雁江区，但由于全省医保系统升级更新，我的参保信息没有及时转入资阳市。现在仁寿、资阳都没有我的参保信息，那我该怎么购买医保呢？”今年2月22日，一位群众到仁寿县北斗镇便民服务中心“办不成事”窗口反映，工作人员立即将群众的诉求记录在《“办不成事”反映情况工单》，并及时将工单转发至仁寿县医保局。随后，仁寿县医保局工作人员迅速与资阳市医保局核实相关情况，第一时间联系省医保系统找回相关数据信息，成功帮助该群众在资阳正常购买医保。

“办不成事”反映窗口就是解民忧、纾民困，把民生的“关键小事”作为“头等大事”来办，切实让群众看到变化、得到实惠，让群众从点滴小事中获得幸福感、安全感。“要让办事不顺利的群众有地方找、有同志帮，把群众的事办成、办好。”市政务服务管理局有关负责人表示。

面对办事群众各种各样的疑难问题，窗口工作人员坚持逐项研判，深入分析企业和群众办事过程中的堵点、难点、痛点，将群众反映事项划分为“办不了”“很难办”“不给办”三类，分类处理、限时办结。

窗口实行“三类三办”，分类处理定时限。一是对法律法规或政策明确规定“办不了”的，当日给予明确答复并积极做好政策宣传、解释沟通，努力取得反映人谅解。二是对存在政策障碍、需多部门协调或缺失关键材料等“很难办”的，以解决问题为出发点，快速组织专家、部门会审会商，探索容缺办理等解决途径“抓紧办”，10个工作日内反馈解决办法及办理进度。三是对符合政策但人为因素“不给办”的，责成相关部门安排专人“立即办”，在5个工作日内反馈办理结果，并对相关人员不作为、慢作为、态度差等问题进行监督问责。

C

强监督

“小窗口”发力解决大问题

“同志，区政务服务大厅没有医保、社保窗口，我们办理业务需要多头跑、来回跑，请你们反映下我们的需求，帮忙协调下。”此前，眉山市12345政务服务热线接到彭山区居民反映。

民有所呼，政有所应。在做好解释疏导工作的同时，彭山区行政审批局立马行动，全面调研摸实情，展开科学统筹政务大厅窗口设置和布局。经过与区医保局多次协调，终于顺利引入医保窗口入驻政务服务大厅，实现所有医保业务“一站式”服务。“下一步，我们将不断跟踪督办，继续推动社保综窗改革工作，让群众‘只进一扇门，最多跑一次’。”彭山区行政审批局有关负责人表示。

设立“办不成事”反映窗口就是要破解当前改革未尽之事，倒逼政府各部门优化办事流程，简化办事材料，提升政务服务能力。“开设‘办不成事’反映窗口，目的之一也是想摸底，改进工作作风。”市政务服务管理局有关负责人介绍，“办不成事”反映窗口既是解决难题的兜底窗口，更是改善作风的监督窗口。窗口一定程度上形成了倒逼机制，在解决“办不成事”问题的同时，也将推动一些业务不精、担当不够的工作人员提升办事效能，改进服务、完善制度。通过深化“小窗口”连通“大民生”认识，定期或不定期查看“办不成事”反映窗口办理情况，跟踪办理结果，对办理进度缓慢或办理结果不满意的事项，督促相关部门加快办理，并做好答复，真正做到件件有人办、件件有着落。

举一反三，才能不断优化服务效能。眉山市“办不成事”反映窗口坚持聚焦民生热点，以解决群众“个案”为突破口，不断举一反三，做到防患于未然。“我们坚持每月跟踪回访‘办不成事’反映窗口交办事项的办理情况，并把回访结果纳入窗口月度考核、窗口工作人员考核。”上述负责人表示，同时，坚持每季度汇总分析“办不成事”反映事项接收、交办、办理、回访等数据，形成典型案例分析报告，为政策制定、工作改进提供重要参考。此外，坚持总结提炼疑难问题处理经验，对高频反映事项承办部门出具工作建议书，以点带面，推动部门窗口“办成事”。

一年多来，眉山“办不成事”反映窗口坚持有事必办、会商办理、及时反馈等工作机制，为企业和群众遇到的“疑难杂症”寻找“良方”。截至目前，眉山市市、县、乡三级“办不成事”反映窗口共收到反映事项1337件，解释疏导1191件，窗口会商办理146件。

小窗口化解办事难题，彰显服务群众大作为。下一步，眉山将继续秉持服务更优、效率更高、作风更实理念，进一步建设好“办不成事”反映窗口，不断提升企业群众的满意度、获得感和安全感。

短评

为民情怀　让“办不成的事”能办成

过去一年多的时间里，眉山将“办不成事”反映窗口从一个“小窗口”，扩大到全市各系统、全市直各部门的“大窗口”，用实实在在的工作给群众排忧解难，送上温暖。

群众利益无小事，为民情怀最动人。小小的“办不成事”反映窗口，关涉的却是群众心头的大事。要把群众的小事当作办事部门的大事，从群众关心的事情做起，全方位加强就业服务，高度重视困难群众帮扶救助工作，加快建成多层次社会保障体系，加强社区治理体系建设，推进民生保障精准化、精细化。

民之所盼，政之所向。“办不成事”反映窗口是一个办事通道，更是一个倾听民声、按民声改进服务的重要渠道。要始终坚持多谋民生之利、多解民生之忧，及时总结群众反映的“办不成事”背后的共性问题，通过改进服务、完善制度，让“办不成的事”能办成，进一步提升群众的满意度、获得感。

增进民生福祉是发展的根本目的。“办不成事”反映窗口的成功经验告诉我们，想群众之所想，急群众之所急，才能赢得群众的信任。民生工作是一场长久的奋斗，永远没有终点。

来源丨眉山日报全媒体记者　罗端